ゼロからわかる風俗店の電話対応 ~お客様を逃す3つの理由とその回避策~

2016年11月15日

by水島 亮水島 亮風俗店オーナー

皆さん、こんにちは。
『おしおきエステ』の水島です。

私が風俗業界で初めて配属された店舗の店長は、普段は冗談ばかり言っているのに、成約だけはとても厳しくこだわる方でした。

かかってきた電話を取りこぼすと、店長は人が変わったように、「今の電話、なんで落としたんすか? もう一回かけ直して取れないんすか? ホントすか? どうにもならないんすか?」と詰め寄ってくるのです。そのため、当時の私は不成約を出すのが怖くて、すっかり電話受付恐怖症になってしまったものでした。

経験が浅いと、自分が出した不成約の原因が見えにくいんですよね。
原因が見えないから改善ができず、成約率が上がらない、という状況に陥りがちです。

そこで今回は、「不成約の原因がなにか」をある程度ご自分で分析できるよう、電話受付でお客様を逃してしまう大きな3つの理由についてご説明します。

風俗店の電話対応におけるお客様を逃す3つの理由

お客様は、お店に電話をしてきている以上、基本的に「遊ぶ気」でいらっしゃるはずです。

それなのに、お客様にお遊びを断られるということは、お店側が提示する条件とお客様の想定するお遊びとの間に、なにかしらのミスマッチが生じているということです。

そして、そのミスマッチは突き詰めると、下記の3つの要素で発生していることがわかります。

三大要素

前回お話した『予約情報の4大確認要素』に似ていますね。

予約を取るうえで、それぞれの要素の確認中にお客様の想定とのミスマッチが起こると、上記の3ついずれかの理由で不成約が発生します。

そして、3つの理由はそれぞれに連動性があり、連動する相互を補間し合うことで、場合によってはミスマッチを回避できることがあるのです。

それでは、これら3つの理由の詳細と、状況に応じたミスマッチの回避策について、ひとつずつご説明します。

女性のミスマッチ

女性

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「○○ちゃんもういっぱいなの?じゃあ、またにするわ~」

人気女性を案内するときに頻繁に耳にすることになるお客様からのこのセリフ。
「女性のミスマッチ」とは、「希望の女の子と遊べないこと」が原因の不成約理由です。

だれと遊ぶかは、お客様が風俗に求める楽しさの大部分を占める要素です。
ここにミスマッチがあると、ほかの面で納得してくれていても成約にはほとんどつながりません。

しかし、これは逆に考えると、「女性のミスマッチ」をほかの要素でカバーできれば、不成約はほとんど回避できるということでもあります。

さて、「女性のミスマッチ」による不成約の回避策として、代表的な例を紹介しましょう。

回避策

1.ほかの女性とのお遊びの提案

指名女性にできる限り近いタイプの女性や、お客様が過去に遊んだことのある女性のなかからお気に召したであろう女性とのお遊びを提案します。

この時、振替前提の話し方にならないようにすることが重要です。

具体な電話でのトーク例

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「その時間だと△△ちゃんがご案内できます! △△ちゃんすごく人気があってオススメですよ!」
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「○○ちゃんを指名される方がほかによく遊ばれる子ですと、△△ちゃんという子がご案内可能でして……」
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「○○ちゃんに近いタイプですと、見た目なら△△ちゃん、プレイなら□□ちゃんでしたらご満足いただけるかと思います!」

ほかの子を案内することが前提で話すのではなく、お客様の本来の指名女性を尊重したうえで、ほかの女性を紹介するということですね。

これは、お客様の納得感を高めるための重要なテクニックです。
とは言え、提案に嘘があってはいけません。

指名女性と同じ水準でオススメできる女性がいない場合は、正直に「ご希望に添える女性がおりません。申し訳ございません」とお断りする誠実さが時には必要です。このような点に注意して、お客様の信頼を勝ち取るようにしましょう。

◇◆ポイント◆◇
  • 振替ありきの話し方にならないようにする
  • お客様の指名女性を尊重してほかの女性の紹介につなげる
  • 正直にお断りする誠実さが必要

ちなみに、ほかの女性の提案だけで成約完了しなかったときは、希望時間よりも早めにご案内可能なことを伝えたり、最後の手段として料金を割引したりすることで成約できる場合があります。

ただし、割引による成約は、さまざまなリスクを伴う上級テクニックです。
経験が浅いうちは、考えないでおいたほうが無難でしょう。

時間のミスマッチ

女性

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「この後にちょっと用事があって、今すぐじゃなきゃダメなんだよね~」

本当かどうかはわかりませんが、なぜか一分一秒を急ぐセッカチなお客様って多いですよね。

「時間のミスマッチ」とは、「希望の時間どおりにスタートできないこと」が原因の不成約理由です。

お客様のなかには、会社で決められた昼休みの時間内でサクっと遊びに来ている方や、仕事帰りで終電の時間が差し迫っている方もいらっしゃいます。

時間は有限で、話している間にも刻一刻と過ぎていくものです。そのため、時間のミスマッチは、ほかの要素でカバーしたり、お客様の都合に合わせてコントロールしたりするのが最も難しい要素だと言えます。

さて、「時間のミスマッチ」による不成約の回避は、指名の有無によって対応が変わってきます。

回避策

1.指名女性の案内可能時間まで待って頂く交渉をする

お客様の時間都合と合わない場合でも、せっかく指名女性と遊べるチャンスがあるのですから待っていただいて、なんとしてでも満足して帰っていただきたい状況ですね。

長時間待っていただくにして、話し方ひとつでお客様の受け取り方は大きく変わってきます。

具体な電話でのトーク例

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「○○ちゃんですと、△時までお待ちいただく形になりますね~」
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「○○ちゃんですと、今ならまだ△時からお取りできますよ~」

文章だと雰囲気がいまいち伝わりませんが、ニュアンスとしては「お待ちいただかなきゃダメです、すみません!」と申し訳なさそうに話すのではなく、「人気の子なので待ち時間があるのは当然!」「でも良かった! 今ならまだ空き枠ありますよ!」と堂々と振る舞うことで、お客様に「待つ価値がある子だ!」と思っていただくことができます。

◇◆ポイント◆◇
  • 申し訳なさそうにではなく、堂々と提案する
  • 「待ってでも遊んでいただきたい」という気持ちを積極的にアピールする
  • 「お店の時間都合」ではなく、「女の子の価値」を理解していただく

なお、「指名や金額面に問題はないが希望時間に案内枠がない」という場合、お店に都合のいい時間や女性による無理な提案、そして、割引などによる強引な成約は避けるべきです。

指名意欲のないお客様に女性を強く推しても遊んでいただける可能性は低いですし、金額の問題であれば時間よりも先に料金の相談をされるはずです。

ていねいにお詫びしたうえで、お客様のご都合のいいスケジュールを伺ったり、空いている時間帯をお伝えしたり、次回の問い合わせにつなげるための努力をしましょう。

金額のミスマッチ

女性

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「そんなにするの!? ちょっと予算と合わないな~」

そう言われてしまった場合、ホームページの料金システムページの見せ方になにか問題があるのかもしれませんね。

「金額のミスマッチ」とは、「予算の範囲内で遊べないこと」が原因の不成約理由です。

風俗遊びは安い買い物ではありません。

高い料金を支払う際に、「あわよくばなるべく安く遊びたい」と考えるのは、「安ければうれしい」というごく一般的な消費者心理であって、決して罪ではありません。

お店としては、お客様に気持ちよくお金を支払っていただけるよう、料金に対しては十分に納得していただけるだけの説明をする必要があります。

「金額のミスマッチ」による不成約の回避は、お客様への納得感の提供と同義と言えます。

回避策

1.指名女性やサービス内容の価値を伝える

料金に納得していただけないお客様には、まずシンプルに下記を説明しましょう。

・それだけの料金を払う価値のある魅力的な女性であること
・サービスに対する正当な料金設定であり、実際に納得してこの価格で楽しんでくださっている顧客が大勢いること

これらで納得していただけるのがベストであり、基本的にそれ以上の無理な交渉は禁物です。

2.お店のルールに従って割引を提案する

ただし、上記の努力を行ったうえで、最後の手段として割引によって不成約を回避する際には、必ずお店のルールやシステムをベースにして根拠のある割引を心掛けましょう。

むやみな割引はプライドなき妥協であり、頑張る女性やほかのお客様を冒涜する行為です。

具体な電話でのトーク例

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「いつもお世話になってますし、今回だけ○○円にオマケさせていただきます!」
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「△時からでしたら、本当はちょっと時間過ぎてますけど今回だけ早割を適用して○○円でご案内させていただきます!」

「ただ割引してくれた」ではなく、「お店のルールの範囲内で少しだけ融通を効かせてくれた」とお客様に思っていただければ、提案としては成功です。

◇◆ポイント◆◇
  • お客様に納得していただくことが目的
  • ただの値引きはNG! 割引はお店のルールに従って行う

この交渉では、日ごろから在籍女性のアピールポイントを把握し、お店のサービス内容やプレイの流れを深く理解しておく必要があります。

自信あふれる女性紹介やプレイ説明は、それだけでお客様の納得感を高めます。

まとめ

「成功を知るためには、まず失敗を知るべし」

不成約を出してしまったときには、それが今回ご説明したうちのどの理由に当てはまるかを分析して、記録を付けてみましょう。

1か月もすると、ご自分の受付の弱点や苦手な提案の傾向、「不成約の原因がなにか」が見えてきますよ。

さて、今回までは電話受付の基本編として、ややボリューミーな解説をお送りしました。
次回からは、顧客タイプ別の対応フローや対応のコツについて、よりシンプルにご説明していきたいと思います。

引き続き、「上手な電話受付」の壁にぶち当たっている新人風俗店スタッフの皆様の一助になれれば幸いです。

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ゼロからわかる風俗店の電話対応 ~「ご新規様」対応編~

執筆者プロフィール

水島 亮

水島 亮風俗店オーナー記事一覧

1984年生まれ。業務用のマニュアル制作会社に在職中、突然舞い込んだ大手風俗店の「キャスト・スタッフ向けの業務マニュアル」制作依頼を担当。クライアント内で高く評価される。 業界内に蔓延する悪習やキャスト、スタッフの問題点を目の当たりにし、「自分がやった方がマシだ!」と業界入り。大手グループ店幹部、風俗コンサル等を経て、2016年に自身がオーナーを勤める五反田『おしおきエステ』をオープン。電話対応の丁寧さは業界内でも一目置かれる存在。

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