皆さん、はじめまして。
五反田にて『おしおきエステ』という性感エステ店を営んでおります水島と申します。

風俗業界に入る前は、業務オペレーションのマニュアル作成や業務改善のコンサルティングをしておりました。

そういった経験があり、この業界に入ってからも全国のいろいろなお店様で業務マニュアルの作成や、ノウハウのテキスト化推進のお手伝いをさせていただいております。

本連載では、業界経験の浅い方を対象とした『風俗店の電話対応』についてご紹介してまいります。

現在の風俗業界、特にデリヘル店では、電話対応が売り上げを大きく左右します。

ノウハウが属人化しがちな電話対応ですが、業界未経験のスタッフでも基本的な考え方をある程度体系的に理解できるよう、具体的な例を交えつつ解説していきたいと思います。

初回となる今回は、“電話対応の基本的な型を把握し、全体像を理解していただく”ことを目的とします。内容は、一般的な電話対応の構成要素とフロー、合理的な組み立て方についてです。

風俗店の電話対応における9つのポイント

一般的な無店舗型性風俗店（いわゆるデリヘル）での初回予約受付を想定し、電話受付の流れを構成要素ごとに切り分けて簡単に解説します。

1.電話を受けたとき

お客様からのコールに対する第一声では、店舗名や受付担当者の名乗りが一般的ですが、相手が常連様であれば、「○○様、いつもありがとうございます」とひと言添えるなど、お店によって会話の切り出し方は異なります。

一方、新規のお客様に対しては、お店の第一印象を決定付けるポイントとなります。

そこで、大衆店ではハキハキと明るく元気の良い口調、高級店では落ち着きのあるホテル受付のような口調といったように、お客様に安心感をもっていただくためにお店のカラーにマッチした話し方を意識すると良いでしょう。

2.顧客情報の確認

お客様の登録名は基本的にはお店を利用する際の通り名に過ぎませんので、必ずしも本名である必要はありません。

ただし、「さとう」「すずき」などのあまりにも多い名字の場合は、顧客を特定するために下のお名前も伺っておくべきでしょう。

また、非通知や公衆電話からの受電の場合は、必ず携帯電話番号を聞き出し、こちらから折り返して確実にお客様と連絡を取り合えることを確認するといった対応が必須です。

事故・トラブルを未然に防ぐには、原則的に「こちらから連絡の取れない方の予約は受けない」ようにした方が無難でしょう。

3.指名の有無を確認

明確に指名が決まっていれば話は簡単ですが、指名が未定の際には、いかにお客様のお好みに沿った女性をご提案できるか（そして成約にもっていけるか）が、受付スタッフの腕の見せどころとなります。

また、フリー希望の場合であっても極力お客様のご要望を伺い、「なるべく好みに近い女性を案内させていただきます」と、ひと言お伝えすべきでしょう。

4.コース内容の確認

コース分数やオプションの確認の際は、無理のない範囲でコースアップとオプション追加を提案して、顧客単価を上げる努力が求められます。

お客様の時間、予算の都合が最優先なのは当然ですが、そのご都合の中で最大限に、指名女性の魅力や有料オプションの面白さを提案、紹介しましょう。

お客様にもっとも楽しめるプレイ内容をご納得いただくことで、お客様はプレイを最大限に楽しめ、女性はお給料がアップし、お店も利益がアップするwin-win-winの構図ができあがります。

5.案内開始時間の確認

お客様のご要望を伺うだけでなく、女性の出勤時間、お仕事とお仕事の間隔、現場への移動時間、ドライバーの配車都合といった要素を加味して、もっとも合理的な開始時間を提案します。

ショートコースを何本も回す低単価のお店の場合、お仕事の開始時間の調整次第で女性が一日に何本お仕事に行けるかが決まってしまいます。

そのため、お客様に時間厳守を徹底していただくよう、ご協力を仰ぎましょう。

6.利用場所の確認

受付経験の浅い方にありがちなミスとして、ひととおり受付を完了したと思ったら、実はとんでもなく遠方へのデリバリーだったため結局お断りになった……ということがあります。

派遣先がお店近辺でない場合、時間帯ごとの交通状況の把握や配車管理、女性ごとの特定エリアへの案内可否、ホテルごとのデリヘル利用可否など、考慮すべき要素は一気に多くなります。

慣れるまでは、到着時間にある程度の遊びをあらかじめもたせてお客様に伝えておくなど、トラブルを未然に防ぐことを念頭に置きましょう。

7.料金の確認

コース内容や利用場所などが確定したら、最後に料金総額を必ずお客様に伝えましょう。

ここで認識の不一致があるまま案内を進めてしまうと、お客様の前で恥をかき、嫌な思いをするのはスタッフではなく、接客にあたる女性です。

新規のお客様や複数のオプションが付く場合であれば特に、多少電話が長くなったとしても料金の内訳を改めてひとつずつ伝え、明確に総額の合意を得るべきでしょう。

8.流入経路の確認

新規のお客様限定の確認事項となりますが、「お客様が一体なにを見てお店に電話をかけてきたのか」は、お客様や女性にとってはそれほど重要ではありませんが、お店にとってはなによりも重要な確認事項です。

その重要性については、本連載の後半で解説する予定ですが、経験の浅いスタッフにとってはやはり重要性を実感しづらく、忘れがちなポイントです。

慣れるまでは受付の最初か最後（できれば最初）にサラっと確認してしまうように習慣付けましょう。

9.最終確認

ひととおりの受付を終えた後、「ほかにご不明な点などはございませんか？」と確認のひと言を添えるだけで、お客様からの好感度はグッと向上します。

受付に慣れるまでは、ここでお客様から質問が返ってくることによって、自分の受付の抜け漏れに気付けるでしょう。

無事、相互に確認事項がなくなれば、ようやく予約受付が完了、終話となります。

お客様にストレスなく予約していただくために必要な確認事項とその連動性

前項のフローチャートにあるように、電話受付で予約情報確認の3～6を伺う際、順序は必ずしも固定であるとは限りません。

しかし、女性の指名や利用場所など、なにかひとつでも決まっているものがあれば、その確定要素と連動して受付確認を進めることが可能です。

お客様にストレスなく予約していただくために、それぞれの要素がどのように連動してくるのかを知っておくべきでしょう。ここでは、いくつかの例に沿ってご紹介します。

指名が決まっている場合

指名女性が決まれば、まずは、その女性の受付状況から案内可能時間が決まります。

オプションやデリバリーエリアに制限がある場合は、続けてコース内容や利用場所を絞り込みましょう。

利用希望時間が決まっている場合

時間の指定がある場合、まずは、お客様の希望時間に受付が可能な女性に絞り込んで提案します。

次に利用場所が遠方の場合、現地への移動時間を加味して案内可否の判断が必要な場合があります。

また、利用希望時間が閉店間際の場合には、コース分数に制限がかかる可能性もあります。

コース内容が決まっている場合

希望のコース分数やオプション内容に指定があれば、まずはプレイ料金が確定しますので、お客様の予算感にマッチするかどうかを確認しましょう。

また、その内容によっては女性が限定されたり、自宅や特定エリアへの派遣が制限されたりする場合が考えられますので、合わせて紹介が必要です。

利用場所が決まっている場合

自宅デリバリー希望や出張客で既にビジネスホテルにチェックイン済みの方であれば、まずは現地への到着時間が希望に合うかどうかの確認を行います。

もし、交通が混雑する時間帯や遠方へのデリバリーであれば、希望の女性やコース分数では案内できず、別途提案が必要な場合が出てくるでしょう。

上記はやや大雑把な例となりますが、電話受付で少なくともなにかひとつでも決まれば、連動してほかの要素も決まっていくことがおわかりいただけたかと思います。

テンプレートのように決まった順に電話受付を行うお店がたくさんありますが、そういった機械的な受付には無駄や不合理が多く、業界経験の浅いスタッフの本質的な成長にはつながりません。

本連載では今回紹介した電話受付の構造をベースに、次回以降、顧客種類別の電話対応や、受付以外の業務との連携を意識した電話対応についても言及していく予定です。

願わくば、「上手な電話受付」の壁にぶち当たっている新人風俗店スタッフの皆様の一助になれれば幸いです。

次の記事>>
ゼロからわかる風俗店の電話対応　～お客様を逃す3つの理由とその回避策～