皆さん、こんにちは。『おしおきエステ』の水島です。

昨今では、多くのお店が着信管理のシステムを導入しているのではないでしょうか。

例えば、当店では営業電話番号に電話がかかってくると、登録済みの番号の場合、パソコンのモニターに登録名がポップアップ（画面の最前面に飛び出すように表示）します。

このポップアップがなければ、それは「ご新規様」からの着信だということです。ご新規様からの着信は、お店の顧客を純増させる最大のチャンスです。

私にとっては、新米受付だったころとなんら変わることのない、受話器を持つ手に汗がにじむ緊張の瞬間です。

今回は「ご新規様」の電話対応にスポットを当てていきたいと思います。

さて、初めにお伝えしておきますが、ご新規様の電話対応で最も重要なのは、「お客様の不安をすべて取り除くこと」と「お店に必要な情報をすべて聞き出すこと」のふたつです。

今回は、これらふたつの観点を念頭に置いたうえで、第一回『ゼロからわかる風俗店の電話対応』で紹介した基本的な電話対応フローと照らし合わせて、新規以外の電話対応とは「なにが違うのか」「どのような点に気を付ければいいのか」を5つのポイントと、簡単なトーク例で解説したいと思います。

『ご新規様』の電話対応　5つのポイント

①お店の入り口であるという心構えが大事

新規のお客様は、お店の商品であるサービスや女性とのコミュニケーションを体験するよりも先に、電話受付でスタッフと話をすることになります。

お店の入り口となるスタッフの対応や雰囲気が悪ければ、お客様はリピーターになるどころか遊んでくれさえしません。

また、サービスや料金、女性のレベルが同等のお店が複数あったとしたら、大抵のお客様は雰囲気のより良いお店を選ぶでしょう。

例えば、初めて行ったレストランで店員さんの対応が悪かったら、多少料理がおいしくても二度目の足は遠のきますよね。顧客心理は、風俗遊びでも同じです。

【CHECK】お客様の「初めてなんですけど」に対しては、必ずリアクションを取る！

「初めてのご利用ですね！　ご不明な点のないようご案内させていただきます」

「数あるお店の中から当店をお選びいただき、誠にありがとうございます」

②顧客情報の登録作業が発生する

顧客管理システムが導入されているお店であれば、初回の受付と合わせて、顧客情報をシステムに登録する作業が発生します。

ヒヤリングした顧客情報を紙の帳票に記入する店、パソコンに直接入力する店、メモ書きしておいて受付後に一括登録する店、ハンズフリーで電話受付しながら同時進行で登録する店……。やり方はお店によってさまざまですが、いずれにせよ作業が一工程増えます。

電話が混み合う時間帯、登録作業を後回しにしていたせいで、そのままうっかり登録し忘れ、なんてミスはありがちです。

登録漏れが原因で、会員様からの電話を新規と間違えて機嫌を損ねたら、その後に接客する女性に不要な負担をかけてしまいますよ。

【CHECK】顧客情報を復唱確認することで入力作業の時間稼ぎができる

「○○様、お電話番号がxxx-xxx、お伺いするご住所は……」
※話しながら入力作業も継続

【CHECK】非通知や公衆電話の方との交渉材料になる場合がある

「お電話番号で会員様の情報を管理しておりますので、必ずご通知いただいております」

③サービス内容や禁止事項の説明が必要

初めてお店を利用するお客様には、必ずお店のサービス内容や禁止事項について詳しく説明しましょう。

多くのお客様は女性や料金にばかり目が行きがちです。そして、どんなに詳しくホームページに禁止事項が載っていようと、なかなかすべてを理解してくださってはいないものです。

特に、マニアックなコンセプトのお店や、禁止事項が多いエステ店などでは、犯罪行為やトラブルを抑止し、女性に不安なくお仕事を頑張ってもらうためにも、ひとつひとつお客様にルールを確認するフローは重要です。

この確認には、しっかりと聞いてくれる方か、「はいはい、わかってんよ～」と聞き流すような方かによって、潜在的な要注意客を事前にあぶり出す効果が見込めます。

【CHECK】罰則について明確に説明してリスクヘッジを行う

「ルールをお守りいただけない場合、プレイを中断して女の子は退室させていただきますので……」

【CHECK】よく聞いていない方には“パワーワード”を交えて注意を引く

「当店は所轄の“警察署”に届出を出した風営法遵守店となりますので……」

④道案内が必要な場合がある

「○○駅近くにいて、まだホテルは決まってないんだけど」といった場合に、近場の推奨ホテルまでお客様を誘導しているお店が多いと思います。

初回利用の際には、お客様がホテルの場所を知っているかどうか、お客様の現在地、そして現在地からホテルまでの道案内をすべきか否かを確認する必要がある場合もあります。

そのため、お店の主戦場となるエリアのホテルまでの道のりを案内できるよう、距離感やランドマークなどを把握しておきましょう。

また、「自分で調べるから」と道案内を煩わしく感じて聞きたがらないお客様は大勢いらっしゃいます。

しかし、ここで移動のすべてをお客様任せにしてしまうと、結局道に迷って案内時間が遅れ、挙句に時間がなくなったお客様からキャンセルの連絡が……。なんてトラブルにつながりかねません。

最低限の場所の紹介や受付後のこまめな現在地確認は、必須と言えます。

【CHECK】慣れていそうなお客様には、まず土地勘の有無を伺ってみる

「○○ホテルがお薦めですが、この辺りのホテルについてご存知でいらっしゃいますか？」

【CHECK】初めに距離感を明確にすると案内を聞いていただきやすい

「お客様の現在地から徒歩3分ほどの位置にございます！　まず右手方向に……」

⑤流入経路を忘れずに確認する

第一回でも触れましたが、初回利用のお客様が「なにを見てお店を知ったのか」は、必ず確認しましょう。

これは、お店にとって広告媒体の費用対効果を計測するための最重要な情報です。

一方、お客様からすれば、「なんでそんなこと聞くの？　覚えてないよ」となりがちな、どうでもいい情報なのも確かです。

強引な取り調べのようにならないよう、お客様への配慮をもってスマートに聞き出しましょう。

【CHECK】お客様にメリットを提示する

「ご覧になられた広告サイトによっては割引を適用できる場合がございますので……」

【CHECK】お客様が電話している周囲の様子に配慮する

「人目に付く場所にいらっしゃるようでしたら、後ほど再度お伺いいたします」

上記の注意点を、第一回で紹介したフローチャート上にポイントとして追記してみましょう。

それぞれどのタイミングで、どんなポイントを注意すべきなのか、なんとなく時系列的にもイメージしやすくなったかと思います。

③や④のポイントについては、予約情報の4大確認要素の一部に関連する内容ですね。

このように関連する内容については、あえて確認を分けずにまとめて伺ってしまってもいいでしょう。

まとめ

今回の紹介内容は、お店のシステムや営業ポリシーによってはさほど重要ではない、あるいはまったく不要なポイントがあったかと思います。

ですが、初めにお伝えしたとおり、ご新規様の電話対応で最も重要なのは「お客様の不安をすべて取り除くこと」と「お店に必要な情報をすべて聞き出すこと」です。
上記のポイントは、その観点に基づいた具体例の一部に過ぎません。

皆さんがお勤めのお店で、独自の電話受付フローを作る際の参考にしていただければ幸いです。

次回は、ご新規様の電話対応についてもう少し掘り下げて、新規顧客からリピーターを作り出すための電話対応について考えてみます。

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ゼロからわかる風俗店の電話対応　～1本の成約より、リピーターを作る風俗店TEL対応～